Марија Ивановић
Стручњак за корисничку подршку
marija.ivanovic@gmail.com · +55 11 91234 5678
Сао Пауло
Бразил
https://linkedin.com/in/marijaivanovic
translate.sections.summary
Марија Ивановић има преко пет година искуства у пружању изузетне корисничке подршке у малопродаји. Њен технички скуп укључује обраду великих волумена позива и ефикасно решавање проблема клијената. Непрестано се труди да унапређује своје комуникацијске вештине и технике управљања конфликтима. Циљ јој је да ради у динамичном окружењу где може да примени своја знања у области услуга купцима и допринесе расту пословања.
translate.sections.experience
Customer Service Representative, Пет Маркетс Бразил
Бразил (Сао Пауло), remote
2022-02 — translate.defaults.currentTime
Одговорност за пружање информација и подршке купцима преко телефонских и онлајн канала. Успешно управљала великим бројем позива дневно, смањивши време очекивања за 15%. Радила на решавању жалби и креирању стратегија за повећање задовољства купаца.
• Повећала стопу задовољства купаца за 12% у првој години рада
• Обрадила преко 10.000 захтева редом у кантонској елиминацији техничких проблема
• Обучила пет нових чланова тима у сроку од три месеца
Customer Service Representative, Мексицк Малопродаја
Мексико (Мексико Сити)
2020-05 — 2022-01
Клијентска подршке кроз телефонске позиве и онлајн платформу. Обнавила систем праћења жалби што је резултирало смањењем времена реаговања за 20%. Остварила ценовне консултације и подршку за редовне купце.
• Повећала стопу решених захтева за 18%
• Допринела повећању продаје након консултација за 8%
• Прошла општу обуку за побољшање комуникационих вештина
Customer Service Representative, Ретело Љуњам
Бразил (Сао Пауло), remote
2018-03 — 2020-04
Обављање послова подршке за купце у онлајн делатности. Развијала стратешке алате за укључивање купаца и предлоге за побољшање корисничког искуства.
• Успешно решила више од 2000 захтева месечно
• Обезбедила стопу задовољства од преко 90%
• Развила документе за обуку нових корисничких услуга
translate.sections.education
Дипломирани специјалиста за бизнис администрацију — Универзитет у Сао Пауло
Бизнис менаџмент
Студије са нагласком на развој личних и професионалних комуникационих вештина, као и управљање пословним процесима у мултикултуралном окружењу.
translate.sections.skills
Комуникацијске вештине: Меки вештини слушања, Вештине решавања конфликата, Клијентски оријентисана комуникација, Мултијезична комуникација
Техничке вештине: Обрада позива, Коришћење CRM система, Рад са софтверским пакетом MS Office, Обрада е-поште и онлајн порука
Пословне компетенције: Решавање проблема са високим приоритетом, Обрада великих количина захтева, Тимски рад у високо динамичном окружењу, Обављање административних послова
Личне вештине: Самомотивација, Флексибилност, Аналитичко мишљење, Посвећеност квалитету
translate.sections.languages
Српски (native)
Шпански (advanced)
Инглиш (fluent)
Шта ради Представник услуга купцима у трговини?
Представник услуга купцима у малопродаји игра кључну улогу у одржавању позитивног односа са купцима и осигурању њиховог задовољства. Овај посао укључује комуникацију, решавање проблема, и пружање информација о производима или услугама. Људи у овом раду морају брзо реаговати, имати добро развијене комуникацијске стратегије и пружити професионалну подршку чак и у најтеже ситуације.
- Обрађују позиве и поруке купаца, пружајући им брзе и коректне информације
- Решавају жалбе и проблеме у складу са прописаним стандардима квалитета
- Праћење и ажурирање података у CRM системима
- Препоручују додање или промену производа у складу са потребама купаца
- Шемају sofiазирање корисничког искуства и учествују у имплементацији нових услуга
- Обављају административне послове везане за сервис и подршку купцима
"Кључ успеха у овој улози је у доброј комуникацији и сталној жељи да се помогне купцу да добије најбоље могуће услуге."
Кључне вештине за успешног представника услуга купцима у трговини
Да бисте успешно обављали улогу представника услуга купцима, неопходно је развити широк спектар вештина које подржавају квалитетну комуникацију, ефикасно бављење проблемима и техничку ефикасност.
- Меки вештине слушања и емпатије према купцима
- Професионално и љубазно комуницирање
- Ефикасно управљање конфликтима и тешким ситуацијама
- Познавање CRM система и алата за управљање комуникацијом
- Обрада различитих формата извештаја о операцијама
- Флексибилност у раду са различитим типовима клијената
- Детаљна организација и праћење захтева
- Техничка обука о производима и услугама
- Вештине продаје и препорука производа
- Мултијезична комуникација и культурна свесност
- Обезбеђење високог нивоа задовољства купаца
- Детаљна обрада захтева и жалби у кратком року
- Развој личних и професионалних комуникационих стратегија
- Аналитичко мишљење за идентификацију трендова
- Самоиницијатива и проналажење нових решења
Подаци и трендови тржишта за представнике услуга купцима
Професија представника услуга купцима у трговини и малопродаји показује стални раст захтеваности у глобалном окружењу. Већина послова захтева добру комуникацију и брзу адаптацију према технологијама. Радна места у овој области у Бразилу и Мексику бележе повећање од 10-15% у последње три године, уз просечне зараде које варирају у зависности од региона и искуства.
Средња плата за овај посао у Бразилу износи око 2,500 долара месечно
Датри истраживања о некомпликованости преласка у ову професију износи 8-10% годишње
Према глобалним лидерима у области људских ресурса, ова позиција ће имати раст од најмање 12% у следећих пет година
Особе са техничким и мултијезичним вештинама имају могућност за напредовање и веће плате
Најважније искуство у раду за представника услуга купцима
Do
- Трагајте за конкретним резултатима и бројкама које показују ваш успех у прошлости
- Приказујте способност да решавате проблеме брзо и ефикасно
- Објасните како сте побољшали корисничко искуство или стопу задовољства
- Истакните искуство у управљању тешким или конфликним ситуацијама
- Потврдите оспособљеност за рад са различитим софтверским алатима и системима
Don't
- Немојте користити опште изјаве без конкретних резултата
- Избегавајте дугачке пасусе без вредних информација
- Немојте да се фокусирате само на послове који нису квантитативно мерљиви
- Избегавајте технички термин ако нисте сигурни да су јасни
Успешно сам решила преко 200 жалби месечно, смањујући време обраде за 25%.
Обрадила сам у протеклој години преко 15.000 захтева, уз стопу решености од 92%.
Успешно сам обучила 7 нових сарадника у новом CRM систему за 1 месец.
Образовање и сертификати за рад у услуга купцима
Похађање релевантних образовних програма и сертификата значајно унапређује ваше способности у комуникацији и управљању корисничким процесима. Студије бизнис администрације пружају темељне смернице у управљању, док додатне обуке могу побољшати вештине пословне комуникације и конфликата.
- Диплома бизнис администрације са Универзитета у Сао Пауло, 2018.
- Обука за коришћење CRM система, 2021.
- Сертификат о комуникационим вештинама у јавном наступу, 2019.
- Обука за управљање конфликтима, 2020.
Пројекти и портфолио у служби купаца
Рад на специфичним пројектима подржава развој професионалних вештина и омогућава вам да искористите своје резултате као носиве примере потенцијалним послодавцима. У наставку су приказани најважнији пројекти током ваше каријере.
- Пројекат побољшања процеса управљања жалбама, што је довело до смањења потребног времена за решење за 20%.
- Развој едукативних материјала за нове запослене ради побољшања интерне обуке.
- Увођење новог софтвера за праћење корисничких захтева, што је повећало ефикасност рада за 15%.
Најчешће грешке приликом писања резимеа за ову улогу
Често се дешава да кандидат избегава конкретност или прецењује своје стварне резултате. Грешке укључују и премало фокусирања на релевантне вештине или покушај да се сваки аспект рада истакне без детаљнијих примера. Важно је избегавати непотребне појединости и осигурати да ваше кључне компетенције буду добро наглашене.
- Недовољно користите бројке и конкретне податке о резултатима.
- Потцењујете вештине комуникације или техничке компетенције.
- Формирате прегрубе или нејасне описе радних задатака.
- Премало или уопштено наглашавате своје успехе.
Совети за структуру и садржај резимеа за представника услуга купцима
При изради ефективног резимеа важно је да уједно пружите све релевантне информације и промовишете ваше достигнуће у броју и квалитету. Сваки део резимеа треба да буде јасан, прецизан и у складу са захтевима посла.
- Поставите релевантне кључне речи у профилу и опису искуства како бисте побољшали шансе за пролазак ATS (апликациони систем за праћење кандидата).
- Истакните конкретне резултате и бројке у описима радних достигнућа.
- Користите делове као што су 'резултати' и 'акције' како бисте нагласили своје успехе.
- Немојте превише пуњати резиме општим речима или неважним детаљима.
Кључне речи за ATS за позицију Представника услуга купцима
Да бисте осигурали да ваше резиме пролази ATS систем, укључите релевантне кључне речи које се најчешће користе у огласима за посао и у специјалистичким системима за праћење кандидата. Ово укључује називи вештина, алата, софтвера и описе послова.
- Комуникационе вештине
- Обрада позива
- CRM систем
- Решавање жалби
- Мултијезична комуникација
- Продајни процес
- Управљање конфликтима
- Анализа података
- Обрачунавање и извештавање побољшања услуга
- Техничка подршка
- Проблеми са високим приоритетом
- Обука за корисничке услуге
- Лјудски ресурси у услуга купцима
- Клијентска оријентација
- Обрада захтева
Прилагођавање резимеа огласу за посао у служби купаца
За успешну кандидатуру, важно је да свој резиме прилагодите конкретним захтевима огласа, укључујући кључне речи, посебне вештине и послове који су наведени. Употреба платформе за градњу резимеа или услуга за проналажење посла омогућава вам директно лакше копирање и усклађивање информација. Такође, увек убаците текст описаног огласа у 'наше услуге' за аутоматско прилагођавање.