Արման Հովհաննիսյան
Հաճախորդների սպասարկման մասնագետ
arman.hovhannisyan@gmail.com · +31 612 345678 · +44 7911 123456
Amsterdam
Նիդեռլանդներ
https://linkedin.com/in/armanhovhannisyan
translate.sections.summary
Ես մասնագիտացված եմ հաճախորդների սպասարկման ոլորտում՝ աշխատելով բնակչության տարբեր շերտերի հետ։ Տարբեր արկայություններով եմ վարժված մատուցել բարձր սպասարկում, ինչպես բջջային կապի, այնպես էլ առևտրական ոլորտներում։ Իմ հիմնական նպատակն է բարելավել հաճախորդների փորձը՝ յուրաքանչյուրը դարձնելով դառնալու բավարարված և վերադառձող։ Արժե նշել, որ ցանկանում եմ զարգացնել իմ գիտելիքները և մասնագիտական կարողությունները ֆունկցիոնալ աշխատանքի շրջանակներում՝ նոր տենդենցների ու ծրագրերի մշտական ուսումնասիրմամբ։
translate.sections.experience
Customer Service Representative, Telecom Netherlands
Amsterdam, Նիդեռլանդներ
2023-01 — 2024-12
Պատասխանատու լինել հաճախորդների հեռախոսային դիմումներին և հաղորդման սխալների կարգավորմանը, ինչպես նաև հաճախորդների օնլայն ինֆորմացիայի պլանային թարմացումները։
• Հաճախորդների բողոքների 30%-ի արագ կարգավորում՝ 7 օր պահանջելով
• Տվյալների բազայի խմբագրում և թարմացում՝ մեծացնելով տվյալների հստակությունը
• Անցկացրել եմ շուրջ 100 հաճախորդների հետ կոնտակտային բարձր մակարդակ՝ որպես սպասարկման լավագույն մասնագետ
• Նվազեցրել եմ բողոքների ընդհանրությունը՝ 15%-ով՝ քմחים և պրակտիկ առաջարկների շնորհիվ
Customer Service Advisor, Retail Solutions UK
Manchester, Մեծ Բրիտանիա
2021-06 — 2022-12
Բացասական իրավիճակների կառավարում, բոնուսային պրոդուկտների բացատրություն և հաճախորդների ճշգրիտ աջակցություն։
• Անշարժ հաճախորդային բողոքների 25%-ը լուծել մարքեթինգային առաջարկների միջոցով
• Օնլայն պահանջների ընդհանուր 60+ պատվերների բավարարման գրանցում
• Տվյալների հավաքագրում և ավտոմատացում՝ թեթևացնելով աշխատակիցների բեռը
• Սկզբնական ժամանակ կատարեց 20% արագության աճ՝ նոր ծրագրերի գործարկումից հետո
Customer Service Representative, Remote Support Group
Մարզապես՝ հեռակա
2020-03 — 2021-05
Հաճախորդների սպասարկում՝ տարբեր ժամանակաշրջանների և նախագծերի շրջանակում՝ արտասահմանյան հաճախորդների հասանելիություն։
• Քեյսերի վճարման և կարգավորումների կապակցությամբ՝ 90% արագ պատասխաններ
• Հաճախորդային սակագների փոփոխությունների և օգտվելության ձևերի թարմացում՝ արագացնելով պրոցեսը
• Հաճախորդների լրացուցիչ ինֆորմացիայի տրամադրում՝ լրացուցիչ 15% հաճախորդի բավարարվածության մակարդակով
• Իմացիր նոր գծերի և բարելավումների մասին ընդհուպ 3 ամսվա ընթացքում, որը բարձրացրեց սպասարկման որակը
translate.sections.education
Բակալավր — Ամստերդամյան համալսարան
Ընկերության և կապի կառավարում
Բարձր մակարդակով ընկերության և կապի տեխնոլոգիաների հիմնական գիտելիքներ, որոնք օգնում են արդյունավետ սպասարկում ապահովել։
translate.sections.skills
Հաճախորդների սպասարկում և աջակցություն: Հաճախորդների դիմումները արագ և արդյունավետ մուտքագրում և հսկում, Արտաքին և ներքին հաճախորդների հետ բարյացակամ շփում, Բողոքների կարգավորում և լուծում, Հաճախորդների տեղեկությունների գաղտնի պահպանում և տվյալների կառավարման պրակտիկաներ, Խորհուրդ և սպասարկման լավագույն փորձառությունները
Տեխնիկական և ծրագրային գիտելիքներ: CRM համակարգեր և տվյալների բազայի կառավարում, Օպերացիոն համակարգեր (Windows, macOS), Բջջային սարքերի օգտագործում և սպասարկում, Տեղեկատվական անվտանգության հիմնական սկզբունքներ, Օնլայն գրանցումների և վճարումների հետ աշխատման տեխնոլոգիական գիտելիքներ
Հաղորդակցություն և աշխատային հմտություններ: Արագ և հստակ անհատական հաղորդակցություն, Թիմում աշխատանք և բարդ իրավիճակների կարգավորում, Ելքային կապի առաջխաղացում և հաճախորդների ներգրավում, Համաձայնեցում և բանակցություններ
Արտահայտչական հմտություններ և անձնական հատկանիշներ: Եղեք հոգատար և հաճախորդների ցանկություններին ուշադրությամբ սպասարկող, Մեծ դիպուկությամբ հասկանալ և կարդալ հաճախորդների նախագահները, Բարձր պատասխանատվություն և կապիտալ գործողությունների զգուշություն, Ստացեք նոր գիտելիքներ և արագ յուրացնեք նոր գործառույթներ
translate.sections.languages
Հայերեն (native)
անգլերեն (fluent)
նիդերլանդերեն (advanced)
Որովհետև այն ինչ է անում Հայկական հեռանկարներում, հաճախորդների սպասարկման դերակատարությունը կարևոր է։
Հաճախորդների սպասարկումը հանդիսանում է բիզնեսի գործունեության հիմքն ու աշխարասիրական կարգավորիչ։ Կան հաճախորդների խնդիրների շտապ լուծում, պարզաբանում և աջակցություն, որոնց հիման վրա կառուցվում են այն հարաբերությունները, որոնք բիզնեսի և հաճախորդների միջև գոյություն են ունենում։
Կոնտակտային սպասարկում իրականացնողները նաև երբեմն իրականում հանդիսանում են բիզնեսի դեմքը, որի միջոցով հաճախորդները վերադառնում են։ Անցնեն արդի տեխնոլոգիաներ, մենեջմենթի համակարգեր և նոր թրենդեր՝ նրանց հետ արդյունավետ շփվել՝ ավելացնելու վստահությունը և բավարարվածությունը։
- Հաճախորդների դիմումներին պատասխանել և լուծել խնդիրները։
- Տվյալների բազան կառուցել և թարմացնել։
- Անհրաժեշտ տվյալների ապահովումը՝ հաճախորդների գործարքներ և հարցումներ։
- Լրացուցիչ աջակցություն տրամադրել՝ մտավախությունների վերացմամբ։
- Օնլայն և հեռախոսով պրոֆեսիոնալ սպասարկում։
- Բաշխում և աջակցում մարքեթինգային գովազդներին։
- Հաճախորդների խնդիրների արագ լուծում և բավարարվածության բարձրացում։
Հաճախորդների սպասարկման և աշխատանքի արդյունավետության հիմնական հմտությունները
Բոլոր ոլորտներում, հատկապես հաճախորդների սպասարկման գործում, կարևոր է իմանալ՝ որոնցից են այն հիմնական հմտությունները, որոնք դարձնում են մասնագետին արդիական և պահանջված։ Այս խորաշերտ հմտություններն ամրապնդում են ձեր գործիքակազմը և հաջողության ճանապարհը։
- Հաղորդակցություն և բանակցություն։
- Բարեկամային և բարի շփում։
- Տեխնիկական ինտելեկտ ու տեխնոլոգիական գիտելիքներ։
- Մակարդակների կառավարում։
- Հաճախորդների բողոքների կարգավորում։
- Տվյալների մաքուր և հստակ կառավարում։
- Անձնական դիպուկություն և պատասխանատվություն։
- Բազմալեզվայնություն։
- Աշխատագործություն թիմում՝ բարդ իրավիճակների կառավարում։
- Բարձրաբൃանացման և լսողության հմտություններ։
- Ինքնակարգավորումներ և փոփոխությունների ընդունում։
- Գործառույթների արագ յուրացում։
- Հստակ և թափանցիկ գրավոր և խոսակցական շփում։
- Հաճախորդների ուշադրության կենտրոնում պահել։
- Ծրագրավորման և տվյալների մենեջմենթի ծրագրեր։
Հաճախորդների սպասարկման շուկայի վիճակագրություն և ներկայացում
Կտեսնենք, թե որքան է պահանջված և ինչ հիասքանչ գործիքներ է առաջարկում շուկան։ Անցումներով, ստանդարտ պահանջներով և բիզնեսի աճող հոտերով՝ հաճախորդների սպասարկում դառնում է մրցունակ և շնորհալի գործիք։
Առանցքային աշխատավարձը՝ մոտ ٣,٥ հազար եվրո տարեսկզբին։
Բարձր պահանջարկ՝ աշխատատեղերի աճը տարվա ընթացքում՝ մինչև 10%-ի աճ։
Բարելավումներ ու նոր տեխնոլոգիաներ՝ համապատասխանության բարձրացում։
Որպես պահանջ՝ մեծ մասում ընկերությունները որոնում են փորձառու մասնագետներ։
Աշխատանքի տևողությունը՝ միջինը 2 տարի։
Արտասահմանյան շուկա՝ մի քանի հինգամյա ծրագրեր։
Վարժեցած հիմնական գործառույթներ և պրակտիկ օրինակներ
Do
- Ուժեղ և հստակ շփվել հաճախորդների հետ՝ բացատրում անգիր կամ տաբեր բացատրություններ։
- Համագործակցել թիմով՝ արդյունավետ շփում և նպատակիդ հասնել։
- Հաճախորդի խնդիրներից արագ և պրոֆեսիոնալ լուծում։
- Ստեղծել և լինել լավ օրինակ՝ նոր ծրագրերի և տեխնոլոգիաների օգտագործման ক্ষেত্রে։
- Ճշտորեն ներկայացնել բիզնեսի շրջանակները՝ աջակցելով, որպես թիմային մասնակից։
Don't
- Արժեք չտալ հաճախորդների բողոքներին կամ հարցներին։
- Գործառույթները ենթարկել հապաղում և անորոշություններ։
- Ապահովել անորոշ և անկանխատեսելի սպասարկում։
- Հետամիտ մնալ սխալների կամ թյուրիմացությունների ժամանակ։
- Անհասկացող կամ անընդհատ բացակայող լինել հաճախորդների պարտավորություններում։
Օրինակներ՝
Կրթություն և վկայականներ
Ընդարձակ գիտելիքներ ընկերության և կապի ոլորտում, որոնք անցած գրանցումներով օգնում են բիզնեսին`սպասարկման պրոցեսները բարելավելու մասին։
- {"school":"Ամստերդամյան համալսարան","degree":"Բակալավր","field":"Ընկերության և կապի կառավարում","location":"Ամստերդամ, Նիդեռլանդներ","summary":"Հիմնական պարագծային կուրսերով՝ շուկայավարում, հաղորդակցություն և հաճախորդների կառավարում։","from":"2018-09","to":"2022-06","isCurrent":false}
Դիտարկման և ցուցադրական ծրագրեր
Ստորև ներկայացված են իմ ուղին և աշխատաշարից վերցրած ռազմավարական նախագծեր։
- Բժշկության բրոնդերային համակարգի դիզայն՝ հատուկ հաճախորդների սպասարկում և արագ արձագանք։
- Հաճախորդների բողոքների կառավարման ավտոմատական համակարգի ստեղծում՝ արդյունավետության բարձրացման համար։
- Օնլայն հաճախորդների միավորելու լայնամասշտաբ նախագիծ՝ Ճիշտ տեղեկություններ եւ գործիքներ։
- Նոր ծրագրերի ներդրում՝ բարելավում հաճախորդների սպասարկման պրոցեսում։
Հաճախ հանդիպող սխալներն ու անուշադրությունները, որոնք սխալ են հեռացնում
Պատուհանները շրջանցելու և մասնագիտական սխալները տարածված են։ Դրանք կարող են նվազեցնել ձեր հեղինակությունը, և հենց այդ պատճառով կարևոր է իմանալ ու խուսափել դրանցից։
- Բռնադատում կամ անշահավետ վերաբերմունք հաճախորդներին։
- Անհասկանալի կամ գերագնահատված տեղեկատվություն։
- Իմաստավոր չպատասխաններ կամ հապաղում։
- Բացասական կամ սխալ մեկնաբանություններ։
- Պատասխալի պակաս կամ անշնորհքաշի պատասխան։
- Տվյալների թաքցնում կամ կորուստ։
Ինչպե՞ս գրել արդյունավետ ռեզյումե՝ ուշադրություն դարձրեք այս խորհուրդներին
Արդյունավետ ռեզյումեն կօգնի ձեզ выделվել այլ գործազուփերին և հասնել ցանկալի աշխատանքի։ Համարելը պահանջում է մանրակրկիտ մտածել և ամբողջական կոնտեքստում ներկայացնել ձեր մասնագիտական տրենդները։
- Խուսափեք ընդհանուր և անզգայալի բառերից։
- Կենտրոնացեք կոնկրետ գործառույթների ու արդյունքների վրա։
- Կապեք ձեր հմտությունները և փորձը հոդվածների կամ քանակական տվյալների միջոցով։
- Մի համախարհեք թաքնված կամ վերապահ տեղեկություններ։
- Օգտագործեք հարմար և թարմ լեզու՝ emphasizing է ուզում կամ մատնանշում ղեկավարների ցանկությունների։
- Ավելի լավ է սխալներ չանել՝ ուշադիր կարդալ նամակագիր և կարգավորել։
Ի՞նչ վերլուծական բառեր և սորտեր օգտագործել՝ ATS համակարգի համար ճիշտ աշխատանք ապահովելու համար
Իմ աշխատանքի մեջ հաճախականությունը մեծ է։ ATS կամ հոլովակի համակարգերը սերտորեն հետևում են ձեր լեզվին և հավաց են հայտնում, թե որքան հարմար եք։ Խորհուրդ է տրվում օգտագործել և ընդգծել բառեր, որոնք համապատասխանում են գործարանի պահանջներին։
- Հաճախորդների սպասարկում, օպերատիվ արձագանք, տվյալների կառավարում, բողոքների կարգավորում, տվյալների թարմացում։
- CRM համակարգ, տվյալների բազա, համակարգ, հաճախորդային աջակցության ծրագրեր։
- Բացահայտելու կարողություններ, թիմային աշխատանք, ելքային կապ։
- Արագ արձագանք, պատասխանատվություն, հաճախորդների բավարարվածություն։
- Համակարգչային աշխատանք, օնլայն ծառայություններ, բջջային սարքերի սպասարկում։
Ինչպե՞ս հարմարեցնել ձեր ռեզյումեն՝ համապատասխան կոնկրետ թափանցիկ պահանջներին և հայտարարություններին։
Հաճախ է լինում, որ ձեր ռեզյումեն պետք է հստակ ներկայացնի ձեր համապատասխանությունը տվյալ աշխատանքին։ Խորհուրդ է տրվում կիրառել ձեր ինքնակազմակերպությունը՝ ազատորեն հավելում ձեր ռեզյումեն և ավելացնել հետագա կարևոր կետեր։
- Ավելացնել հատուկ հուշում՝ նշելով, որ հրահանգում նշված պահանջներին համապատասխանում եք։
- Տարբերակել ձեր հմտությունները՝ հստակ նշելով՝ ինչ ծրագրեր եք մատակարարում կամ գործիքներ եք օգտագործում։
- Ներմուծել հատուկ բառեր և արտահայտություններ, որոնք գործատուն ուզու՞մ է։
- Խնժելցնել ձեր աշխատանքը՝ գործընկերների կամ վերադասների պահանջների հիման վրա։
Հաճախվող հարցեր՝ հաճախակի բազայի հնարավոր ընտրությունները և պատասխանները
Որոշ դեպքերում բարդ է իմանալ, թե ինչ պատասխան տալ կամ ինչպես գրել ձեր ռեզյումեն։ Ստորև ներկայացված են հիմնական հարցերը և դրանց պատասխանը՝ ձեր հարմարեցման համար։
Ինչպե՞ս ընդգծել իմ աշխատանքային փորձը։
Օգտագործեք քանակական տվյալներ՝ ինչպիսիք են՝ աշխատեցիք՝ 3 տարի, լուծեցինք 200+ բողոք, առաջընթաց՝ 30%։