דינה כהן
מנהל קשרי אורחים
dina.cohen@gmail.com · +972546789012
תל אביב
ישראל
linkedin.com/in/dina-cohen
translate.sections.summary
מנהלת קשרי אורחים מנוסה וממוקדת בשיפור חווית הלקוחות ומיתוג המותג במלונות ובמרכזי תיירות בישראל. בעלת ניסיון של מעל ל-8 שנים בניהול צוות, פיתוח תכניות שימור והגברת שביעות הרצון של האורחים. מתמחה באופטימיזציה של תהליכים ושימוש בטכנולוגיות מתקדמות ליצירת חווית אירוח בלתי נשכחת. מחויבת לחדשנות, ליצירת קשרים חזקים ולשימור לקוחות קבועים. שואפת לתרום לסביבה תחרותית תוך עמידה ביעדי תפקוד ואיכות.
translate.sections.experience
Guest Relations Manager, רשת מלונות תכלת
ניהול מחלקת קשרי אורחים עם דגש על שיפור חווית הלקוח והעלאת דירוגי המלון בפלטפורמות ביקורת. הובלתי פרויקטים לשימור לקוחות והגדלת ההכנסות באמצעות תכניות נאמנות מותאמות אישית.
• שיפרתי את רמת שביעות הרצון של הלקוחות ב-20% תוך שנתיים.
• הובלתי תהליך להטמעת מערכת CRM חדשה שהוכיחה שיפור בניהול יחסי הלקוחות ב-30%.
• הגדלתי את כמות הלקוחות הקבועים ב-15% בעזרת ייזום קמפיינים מותאמים אישית.
• קיצרתי את זמני הטיפול בתלונות ב-25%, שיפור שביאר את יחס הלקוחות ושימור הלקוחות
Guest Relations Coordinator, חברת תיירות אקזוטית
תיאום והכוונה ללקוחות באירועים וכנסים, עבודה בשותפות עם צוותי שירות והנהלה ליצירת חוויות בלתי נשכחות עבור אורחים בינלאומיים.
• הגדלתי אירועים באירגון ב-40% בשל שיפורי חווית השירות.
• קידמתי תהליכים לייעול שירות הלקוחות שהביאו להפחתת תלונות ב-18%.
• פיתחתי תכניות שימור לקוחות שמימשו שביעות רצון גבוהה והגברת ההזמנות
• תרמתי לעלייה במוניטין הארגון באינטרנט עם דירוג ממוצע של 4.8 כוכבים מ-X ב-2018
Guest Service Supervisor, מלונות אלף כוכבים
הנחיית צוותי שירות, קידום שיטות עבודה חדשניות והבטחת סטנדרטים גבוהים של שירות בכל חווית האירוח. ניהול משימות יומיומיות וממשק עם מחלקות אחרות.
• שיפרתי את ניקוד הלקוחות ב-10 נקודות בממוצע.
• קידמתי שיטות שירות חדשניות שהפחיתו את זמני ההמתנה ב-15%.
• ניהלתי תהליך להעלאת המוטיבציה בקרב הצוות שהביא לירידה בשיעור העזיבות ב-20%.
• הובלתי פרויקט לשדרוג תשתיות טכנולוגיות שהביא לייעול תהליכי השירות
translate.sections.education
תואר ראשון במנהל עסקים — האקדמיה למינהל ומנהיגות, תל אביב
שירות אירוח וניהול תיירות
למדתי מיומנויות ניהול, שיווק ועיצוב חווית אורחים, תוך דגש על יישום טכנולוגיות חדשות בשירותי האירוח.
translate.sections.skills
מיומנויות תקשורת ומנהיגות: ניהול צוות, תקשורת בינאישית, פתרון קונפליקטים, הדרכה והנחייה, פיתוח יכולות הנהגה
שירות לקוחות וחוויית אורחים: שימור לקוחות, התאמת שירות ללקוח, ניהול תלונות ומשוב, שיפור תהליכי שירות
ניהול תפעולי ואסטרטגי: תכנון תקציבי, ניהול משאבים, קבלת החלטות אסטרטגיות, אופטימיזציה של תהליכים
טכנולוגיות ומערכות מידע: מערכות ניהול אורחים (CRM), תוויה טכנולוגית, אנליטיקה עסקית, שימוש בכלי אוטומציה
שפות והכשרות: שפה עברית - native, אנגלית - fluent, ערבית - intermediate, קורסים מקצועיים בניהול ושירות
translate.sections.languages
עברית (native)
אנגלית (fluent)
ערבית (intermediate)
מה עושה מנהלת קשרי אורחים ומדוע זה חשוב?
תפקיד מנהלת קשרי אורחים מרכזי בכל ארגון תיירות או אירוח, המתמקד ביצירת חווית אורחים יוצאת מן הכלל ושימור לקוחות. תפקיד זה דורש שילוב של מיומנויות בין-אישיות, ניהול תהליכים והבנת צרכי הלקוח הייחודיים. בעידן שבו תחרות גוברת, היכולת להבדיל באיכות השירות משפיעה על ההצלחה העסקית ומיתוג המותג.
- ניהול צוות העובדים במטרה לספק שירות מקצועי, אדיב ויעיל.
- בניית תכניות נאמנות והטבות ייחודיות ללקוחות קבועים.
- התמודדות עם תלונות ומורכבות בפועל, תוך שמירה על יחס חיובי ואדיב.
- שיתוף פעולה עם שותפים, ספקים וצוותי שיווק לקידום חוויות אורח מעולות.
- שיפור מתמיד על ידי קבלת משוב ונתונים לניתוח ושדרוג השירות.
מילות מפתח לקריירה הממוקדת בתפקיד מנהלת קשרי אורחים
כתיבת קורות חיים יעילים דורשת מיקוד במילות מפתח הרלוונטיות לדרישות התפקיד ולמערכות ATS (מערכות סינון אוטומטיות של קורות חיים). איתור מילות מפתח מבוסס על קריאת מודעות דרושים, זיהוי מונחים מקצועיים והדגשת מיומנויות קריטיות לתפקיד.
- שירות לקוחות
- ניהול צוות
- שימור לקוחות
- חווית הלקוח
- ניהול משא ומתן
- מערכות CRM
- דירוגי ביקורות
- שביעות רצון לקוחות
- שיפורי תהליכים
- אסטרטגיות שיווק לדיגיטל
- בניית פרופיל לקוח
- פיתוח תכניות נאמנות
- הדרכות מקצועיות
- שדרוג תשתיות טכנולוגיות
- מדדי ביצוע מרכזיים (KPIs)
לדוגמה, אם מודעת דרושים מציינת צורך ב'שימור לקוחות', חשוב להדגים ניסיון בשימור לקוחות והגעה לתוצאות במונחי אחוזים או שיפורים במדדים.
לדוגמה: 'הגברת נאמנות הלקוחות ב-15% באמצעות תכניות מותאמות אישית ושליחת הוזלות ייחודיות'.
סטטיסטיקות שוק העבודה לתפקיד מנהלת קשרי אורחים במגזר האירוח בישראל
שכר ממוצע לתפקיד בגובה 12,000–18,000 ש״ח חודשי תלוי בניסיון והיקף אחריות.
ביקושי עבודה עלו ב-25% בשנה האחרונה בהתאם לנתוני לשכת התעסוקה.
צפי לגידול של 20% באיוש משרות חדשות עד 2030, לפי דאטה של אגף התיירות בישראל.
ריבוי משרות הכוללות עבודה מרחוק, נגישות ל-שפות כולל אנגלית וערבית, מגבירה את ההזדמנויות.
דוגמאות להישגים משמעותיים בתפקידים קודמים
Do
- הפעלתי תכניות ללקוחות קבועים שהעלו את אחוזי השימור ב-15%.
- הובלתי שימוש בטכנולוגיות CRM שהטיבו את תהליך שירות הלקוחות.
- קידמתי שיטות שירות מותאמות, שהפחיתו תלונות והגבירו את שביעות הרצון.
- פתחתי שותפויות עם חברות שיווק כדי להגדיל את הטווח והחשיפה.
Don't
- אינני מתמקדת בפעולות שטח מבלי להתמקד באסטרטגיה.
- איני מעדיפה שירות חלקי או קצר טווח על פני שיפור מערכתי.
- לא מתעלמת מניתוחים עסקיים או משוב מהלקוחות.
דוגמה: 'הגדלת אחוז הלקוחות החוזרים ב-20% תוך שנה באמצעות תכניות נאמנות ייחודיות ושירות בלעדי.'
הכשרות אקדמיות והסמכות מקצועיות בתחום האירוח
הלימודים באקדמיה בשילוב עם קורסים מקצועיים תרמו להבנה עמוקה של נושאים כמו ניהול שירות, שיווק, תפעול ומערכות CRM מותאמות לתעשייה.
פרויקטים ומבטים לדוגמה בהמשך הקריירה
הפגנת היכולת לנהל פרויקטים ייחודיים, כמו בניית תכניות נאמנות מותאמות אישית, שדרוג מערכות שירות והחדרת כלים אוטומציה לייעול העבודה.
דוגמה: 'הקמת מערכת CRM אינטגרטיבית חדשה שהביאה לעלייה של 30% באינטראקציות מול הלקוחות וקידום שביעות הרצון.'
טעויות נפוצות בכתיבת קורות חיים והמלצות לתיקונן
כתיבת קורות חיים לא ממוקדים מדי, שאינם משקפים את ההישגים הייחודיים של המועמדת, עלולה לפסול את המועמדת מלהתמיין לתפקיד. מעבר לכך, חוסר באיורים מספריים להמחשת הצלחות עלול להפחית את המשקל של הקורות חיים.
- אין להכליל תפקידים ללא פירוט תוצאות ומדדים ממשיים.
- שימוש בשפה רגועה, מקצועית וממוקדת בנושאים החשובים למעסיק.
- התאמה של קורות החיים לדרישות המשרה הספציפית, כולל מילות מפתח ותחומים רלוונטיים.
טיפים לכתיבת סקשנים יעילים וממוקדים
חשוב להציג את ההישגים המרכזיים בכל תפקיד בצורה ברורה וממוקדת, עם דגש על מדדים מספריים והתנהלות שהביאה לתוצאות משמעותיות. השתדלי לכתוב בתבנית של תוצאות מושגות, תוך שימוש בדוגמאות ספציפיות.
- התחילי עם תיאור קצר של התפקיד והתחום באופן כללי.
- הצגי הישגים עם דגשים של מדדים (כגון אחוזים, הגדלות וכדומה).
- השתמשי בפעולות פעילים וממוקדות ליצירת קטע קריא ומעניין.
- הוסיפי קישורים לפרויקטים או להמלצות במידת הצורך.
מילות מפתח ל-ATS לתפקיד מנהלת קשרי אורחים
חלק גדול מתהליך מיון המשרות משתמש במערכות ATS לסינון קורות חיים. כדי להבטיח שהקורות חיים שלך יימצאו, חשוב לשלב מילות מפתח רלוונטיות המופיעות במודעת דרושים ואשר משקפות את ניסיון ומיומנויות התפקיד.
- שירות לקוחות
- שימור לקוחות
- ניהול צוות
- חווית אורחים
- Customer Relationship Management
- שיפור תהליך השירות
- ביקורות באינטרנט
- מדדי ביצוע (KPIs)
- תכניות נאמנות
- שירות Personalized
- טכנולוגיות אירוח
- אוטומציה עסקית
- הדרכת צוות
- תקשורת בין-אישית
- שיווק דיגיטלי
לקבלת תוצאות מיטביות, שלבי מילות מפתח במקומות אסטרטגיים כמו תיאור, סיכומי ההישגים והכישורים.
התאמת קורות החיים למשרה המוצעת
העלאת קורות חיים למערכת שלנו והשוואתם לתוכן המודעה מאפשרת לייעל את מיקומך ולחדד את ההתאמה לתפקיד. קריאת תאור המשרה ומילות המפתח הינה קריטית להדגשת ההישגים והמיומנויות הנכונות עבור המשרה הספציפית.
במידה ומודעה כוללת דרישות ספציפיות, תדגישי את הניסיון הרלוונטי והצלחות עם אותם מונחים. כמו כן, תכתבי מכתב לוויתור (cover letter) שמותאם במיוחד לכל משרה.
שאלות נפוצות על תפקיד מנהלת קשרי אורחים במגזר האירוח והתיירות
איך אפשר לכתוב קורות חיים מרשימים למנהלת קשרי אורחים?
הדגישי את ההישגים המשמעותיים, השתמשי במילות מפתח ממוקדות ופרטי את תפקידיך בתוצאות מוחשיות. תפקידי מפתח כוללים שיפור שירות, שימור לקוחות והטמעת טכנולוגיות חדשות.